000			03118nam a2200385 a 4500
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082			_a658.8 _bL944 _221
100			_aLovelock, Christopher _95087
245	1	1	_aAdministración de servicios : _bEstrategias para la creación de valor en el mundo paradigma de los negocios _cCristopher Lovelock...[et al] ; traducción Miguel Ángel Sánchez Carrión, Pilar Mascaró Sacristán, Jaime Gómez Mont Araiza.
250			_a2a. edición.
260			_aMéxico : _bPrentice Hall, _c2011.
300			_axxii, 957 paginas. : _b ilustraciones. ; _g25 cm.
500			_aContiene índice, índice analítico, índice de empresas e instituciones.
505			_aContenido. Parte I. El negocio de los servicios. Capítulo 1. Vivimos en una economía y sociedad de servicios. Capítulo 2. Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio. Parte II. Los servicios desde la perspectiva del cliente. Capítulo 3. Participación del cliente en los procesos de servicio. Capítulo 4. Comportamiento del cliente en encuentros de servicio. Capítulo 5. Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad. Parte III. La creación de valor en un mercado competitivo. Capítulo 6. Creación y desarrollo de servicios. Capítulo 7. Posicionamiento de un servicio en el mercado. Capítulo 8. Estrategias de precios para servicios. Capítulo 9. Comunicación y promoción de servicios. Parte IV. Diseño y planeación de la experiencia del servicio. Capitulo 10. Diseño de sistemas de entrega del servicio. Capítulo 11. Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio. Capítulo 12. Innovación y tecnología en empresas de servicio. Parte V. Administración del sistema de entrega del servicio. Capítulo 13. La dirección del talento humano en empresas de servicio. Capítulo 14. Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad. Capítulo 15. Administración de quejas y recuperación del servicio.
520			_aEste libro de texto es adecuado tanto para estudiantes de carreras profesionales como para alumnos de posgrado y participantes de programas ejecutivos, incluyendo maestrías en administración de empresas, cursos en administración de servicios y otras materias relacionadas dentro del campo de los negocios de servicio.
650			_aMERCADEO DE SERVICIOS _2lemb _91358
650			_aMERCADEO _2lemb _954
650			_aINDUSTRIAS DE SERVICIOS _2lemb _xMERCADO _97228
650			_aADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS _2lemb _97229
700	1		_aReynoso, Javier _e coautor _97230
700	1		_aD´Andrea, Guillermo _ecoautor _97231
700	1		_aHuete, Luis _ecoautor _97232
700	1		_aWirtz, Jochen _ecoautor _97233
700	1		_aMont Araiza, Jaime Gómez _etraducotr _97234
700	1		_aMascaró Sacristán, Pilar _etraductor _97235
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