TY  - BOOK
AU  - Lovelock, Christopher
AU  - Reynoso,Javier
AU  - D´Andrea,Guillermo
AU  - Huete,Luis
AU  - Wirtz,Jochen
AU  - Mont Araiza,Jaime Gómez
AU  - Mascaró Sacristán,Pilar
AU  - Sánchez Carrión,Miguel Ángel
TI  - Administración de servicios : : Estrategias para la creación de valor en el mundo paradigma de los negocios
SN  - 9786073205566
U1  - 658.8 21
PY  - 2011///
CY  - México
PB  - Prentice Hall, 
KW  - MERCADEO DE SERVICIOS
KW  - lemb
KW  - MERCADEO
KW  - INDUSTRIAS DE SERVICIOS
KW  - MERCADO
KW  - ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
N1  - Contiene índice, índice analítico, índice de empresas e instituciones; Contenido.
Parte I. El negocio de los servicios.
Capítulo 1. Vivimos en una economía y sociedad de servicios.
Capítulo 2. Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio.
Parte II. Los servicios desde la perspectiva del cliente.
Capítulo 3. Participación del cliente en los procesos de servicio.
Capítulo 4. Comportamiento del cliente en encuentros de servicio.
Capítulo 5. Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad.
Parte III. La creación de valor en un mercado competitivo.
Capítulo 6. Creación y desarrollo de servicios.
Capítulo 7. Posicionamiento de un servicio en el mercado.
Capítulo 8. Estrategias de precios para servicios.
Capítulo 9. Comunicación y promoción de servicios.
Parte IV. Diseño y planeación de la experiencia del servicio.
Capitulo 10. Diseño de sistemas de entrega del servicio.
Capítulo 11. Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio.
Capítulo 12. Innovación y tecnología en empresas de servicio.
Parte V. Administración del sistema de entrega del servicio.
Capítulo 13. La dirección del talento humano en empresas de servicio.
Capítulo 14. Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad.
Capítulo 15. Administración de quejas y recuperación del servicio
N2  - Este libro de texto es adecuado tanto para estudiantes de carreras profesionales como para alumnos de posgrado y participantes de programas ejecutivos, incluyendo maestrías en administración de empresas, cursos en administración de servicios y otras materias relacionadas dentro del campo de los negocios de servicio.
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